近日，广东茂名的消费者李女士向央广网投诉，今年8月因厨房管道漏水，她在名为“啄木鸟家庭维修”的平台上下了一单管道维修服务。然而，修东西的人通过灌注堵漏胶水的方式来进行了维修后，向她收取了9000元的费用。李女士虽然支付了款项，但对这一高昂的收费深感不满，认为价格远超预期。
不仅仅是李女士，央广网接到了多位消费者的类似投诉。他们反映在该平台购买维修服务时，常遇到修东西的人随意加价、小问题大修，收费标准不透明，售后服务难以保障等问题。有一位消费者甚至直言，平台所谓的“正规家庭维修”与实际服务体验有很大差距，称其为“维修刺客”。
记者通过消费投诉反馈平台进行关键词检索时发现，关于“啄木鸟家庭维修”的相关投诉多达5028条，大多分布在在“定价虚高”、“修东西的人乱收费”和“售后服务差”等方面。面对消费者的质疑，9月12日，记者多次致电该平台的官方客服电话，但工作人员要求记者发送采访函至官方邮箱，至截稿时，记者尚未收到回复。
李女士表示，8月31日下午，修东西的人按照预约上门，但并非订单显示的杨师傅，而是另一位宋姓修东西的人。检查过漏水管道后，宋师傅建议使用堵漏胶水修补，声称胶水价格为280元/斤，预计修好费用在两三千元左右。
然而，维修过程中，宋师傅又称管道较深处还有别的漏点需要额外补胶，最终完成后报价9000元。李女士认为即使重装新管道，价格也不会如此高昂。当场表达了对价格的不满，但对方仍然坚持收费，并要求通过扫码支付至个人微信账户。
事后，李女士向平台客服投诉，并在消费的人投诉热线的介入下，平台退还了她3000元的费用。
浙江杭州的马女士也经历了类似事件。7月份，因家中洗衣机发生故障，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务。修东西的人首次上门后收取了400元费用，然而洗衣机并未修好。次日修东西的人表示要换掉零件，并要求她再支付400元押金以备齐零件。然而，支付押金后修东西的人迟迟未再上门，联系他时，对方以很多理由推托。无奈之下，马女士只好换了新的洗衣机，并向平台投诉。虽然平台表示只能部分退款，但至今她仍未收到退款。
类似的情况也发生在石家庄的吴女士身上。她在平台上下单修锁服务，原本修东西的人说100元可以修好，但在维修过程中却擅自更换了新锁，最终收费280元，后在平台投诉后退还了80元。
一位曾在“啄木鸟家庭维修”平台工作的修东西的人赵凯透露，平台对修东西的人的抽成高达60%，修东西的人仅能拿到剩下的40%。此外，平台还会从修东西的人的佣金中扣除20%作为质保金，待与平台终止合作后才能返还。赵凯称，由于平台抽成比例过高，导致许多修东西的人在接单时抬高报价，甚至在小问题上故意夸大，增加消费者的维修费用。
赵凯表示，平台的抽成模式促使修东西的人抬高客单价，以维持自身收入。一般的情况下，维修项目的报价跟市场价差距不大，但若是遇到大修项目，即便是正常收费，也往往比市场价高出不少。有时维修人员会按照每个客户的不了解故障情况，选择收取高价的项目或更换高价零部件。
赵凯还透露，平台对价格投诉并不敏感，除非消费者频繁投诉或通过消费者热线投诉，平台才会受理。即便如此，平台一般也只退还部分费用，而不会全额退款，除非客户同意将修好的物件恢复到未修状态。
中国消费者协会在《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》中提到，家庭维修行业长期存在乱收费、小病大修等问题。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，家庭维修行业乱象的根源在于价格不透明和信息不对称。普通消费者难以判断维修项目的实际复杂程度，容易被维修人员误导，导致出现乱收费的现象。
陈音江建议，消费者应通过正规渠道选择信誉较好的维修平台，并事先了解维修费用的有关标准，接受服务后及时索要凭证和发票，以备维权之用。同时，他还呼吁家庭维修平台应承担起服务质量的担保责任，确保价格公开透明，保障售后服务。监管部门也应加强对家庭维修行业的日常监管，针对消费者投诉集中、存在违反相关规定的行为的经营主体应加大监督力度，保障消费者的合法权益。
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